Lorsque les utilisateurs se plaignent, les techniciens doivent souvent vérifier un grand nombre d'indicateurs de performance pour déterminer quelle qualité de service a réellement été fournie à l'utilisateur et où se situe le problème. Cela peut être d'autant plus déroutant que tous les indicateurs sont en fait dans la zone verte et que l'utilisateur s'en tient toujours à sa plainte. Selon Forrester Research, un tiers des plaintes sont résolues après un mois ou pas du tout.

VIAVI Observer remplace des centaines d'indicateurs de performance critiques (KPI) par une évaluation unique et significative de l'expérience de l'utilisateur final, éliminant ainsi la nécessité de faire des suppositions et d'obtenir des faux positifs. Cette technologie en instance de brevet traite les données par paquets et permet aux techniciens de vérifier et de résoudre les problèmes de l'utilisateur final en utilisant une seule valeur. Il répond aux questions de l'utilisateur final avec clarté et précision, de sorte que tous les secteurs de l'entreprise bénéficient d'une vue opérationnelle complète des services informatiques.
Cette évaluation de l'expérience de l'utilisateur final répond aux besoins de plusieurs niveaux de TI, des opérations à l'architecture et à la planification du réseau, en passant par les techniciens et la direction du CNO, en répondant à des questions commerciales essentielles sur les initiatives en matière de TI, telles que:

- Les utilisateurs sont-ils satisfaits de la qualité de leur réseau ?
- Quels changements l'expansion du réseau a-t-elle entraînés ?
- La nouvelle stratégie sur les nuages a-t-elle atteint ses objectifs ?
- Les erreurs de candidature ont-elles été effectivement corrigées ?
- Les exigences de qualité du réseau sont-elles respectées ?

Lorsque des problèmes surviennent, les équipes informatiques doivent pouvoir les déterminer immédiatement,
- Si et quels utilisateurs sont concernés.
- L'étendue et/ou la gravité de l'interférence.
- L'existence d'une menace potentielle pour la sécurité.
- Quel problème doit être résolu ensuite en raison de l'urgence.
- Quelle est la cause initiale de l'échec.

Toutes ces questions reçoivent une seule note codée par couleur, qui fournit une ventilation détaillée par zones de défaut, une explication claire du défaut et une évaluation visuelle des performances.

Il est très difficile d'évaluer la qualité des interactions de l'utilisateur avec le réseau et avec les services critiques. Traditionnellement, deux concepts sont utilisés pour évaluer la qualité :

ÉVALUATION UNIDIMENSIONNELLE :

Les techniciens effectuent une analyse de base qui ne tient compte que de quelques paramètres clés, tels que le temps de réponse, la durée d'exécution ou les erreurs d'application, pour déterminer l'expérience de l'utilisateur. Cependant, avec les perturbations complexes des services informatiques d'aujourd'hui, cette approche est souvent inefficace et laisse les techniciens chercher les mauvaises solutions.

L'ÉVALUATION DES INONDATIONS DE DONNÉES :

D'autres solutions de gestion des performances du réseau fournissent un tel nombre d'indicateurs de performance que les équipes informatiques perdent le fil dans ce flot de données. Trop de données produites sans corrélation ni analyse appropriées de leur impact sur l'expérience de l'utilisateur final réduisent la validité de l'enquête. En fin de compte, les équipes informatiques frustrées sont obligées de choisir parmi la vaste quantité de données les paramètres qui affectent réellement l'utilisateur ou le service.

L'évaluation de l'expérience de l'utilisateur final par Observer Apex diffère des deux concepts mentionnés ci-dessus car elle repose sur l'apprentissage machine adaptatif. Il utilise plusieurs algorithmes pour vérifier des centaines d'indicateurs de performance clés (KPI) afin de produire un score unique qui s'applique à toutes les conversations du réseau TCP.
Grâce à cette méthode, les algorithmes apprennent le comportement spécifique des applications basées sur quelques paquets de données et ajustent le score en conséquence. Les caractéristiques des performances sont analysées et combinées en une seule valeur de score significative qui se compose de trois éléments principaux :

- Valeur totale : indique comment l'utilisateur fait l'expérience du service.
- Portée : indique le réseau, l'application, le serveur ou le client qui est à l'origine du problème.
- Cause : une explication significative du problème.

Les anomalies sont clairement identifiées et les incertitudes qui conduisent souvent à négliger des problèmes sont clarifiées. Les équipes informatiques peuvent s'épargner des dépannages coûteux et inutiles en suivant les évaluations critiques et en menant l'enquête à l'aide de vues des performances du site ou avec les flux de travail prédéfinis qui permettent de résoudre le problème en trois clics seulement.

La solution de gestion Observer Apex vérifie automatiquement et en temps réel le temps de transit entre tous les paquets de la conversation réseau concernée. Cette solution capture et analyse tous les paquets afin de déterminer si des retards affectent la qualité de l'expérience de l'utilisateur final. À la fin de la conversation, Apex identifie la cause première de toute dégradation de performance détectée. La conversation est ensuite évaluée sur la base du couple IP et de l'application. Les résultats sont ensuite affichés sous la forme d'une valeur de score afin de fournir une évaluation significative de l'expérience de l'utilisateur final.

Chaque paquet compte

La note d'expérience de l'utilisateur final ne peut être précise qu'en fonction des données sur lesquelles elle est calculée. En d'autres termes, tout paquet non capturé affectera la capacité à résoudre l'interruption de service. Observer garantit un aperçu significatif de toutes les conversations du réseau car cette solution peut capturer, stocker et analyser tous les paquets jusqu'à 40 Gbps sans perte.

En évaluant l'expérience de l'utilisateur final avec VIAVI, beaucoup plus de personnel informatique est habilité à réaliser le plein potentiel des données groupées. Voir aussi
Les employés qui ont moins d'expérience du comportement des conversations en réseau, comme les équipes de la CNO et le soutien de niveau 1, bénéficieront de cette solution.
En rationalisant les processus de gestion du réseau des équipes informatiques impliquées dans la surveillance, la sélection des problèmes et le dépannage, il est possible d'optimiser et de coordonner efficacement l'utilisation des ressources avant que l'état du réseau ne passe de bon à critique.

Observer est une solution complète de surveillance des performances du réseau et de dépannage (NPMD) qui fournit des informations et un soutien précieux aux opérateurs et aux équipes de sécurité. Observer Apex fournit la ressource centrale d'affichage et de reporting du tableau de bord, et avec des flux de travail prédéfinis, le point de départ pour naviguer dans le GigaFlow ou le GigaStor afin d'obtenir un aperçu historique ou en temps réel de l'état des services. Observer est la solution idéale pour atteindre les objectifs commerciaux et relever les défis qui se présentent tout au long du cycle de vie du réseau informatique de l'entreprise.

Auteur : David Eser - Softing IT Networks GmbH

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